In un mondo sempre più digitalizzato e attento a confrontare e valutare tra le varie opzioni su dove acquistare, dove andare a mangiare, a chi affidarsi ecc, le recensioni hanno un enorme peso sull’immagine professionale di una attività.
Purtroppo anche le attività più attente a fare tutto alla perfezione, possono trovarsi nella situazione di dover gestire una o più recensioni negative. Ma questo è normale. L’importante è tenere monitorata la situazione e avere tutto sotto controllo.
Forse ti sei chiesto anche tu se è meglio ignorare tali commenti oppure se è opportuno eliminarli o rispondere?
E’ bene sapere che i commenti negativi se non vengono gestiti nel modo corretto possono fare grandi danni alla vostra immagine come professionista o alla tua attività.
Se sei il proprietario dell’azienda e vedi una recensione negativa il dispiacere sicuramente è ancora più grande.
A volte può innescassi anche un effetto di rabbia e frustrazione che ti spingerebbe a commettere un grave errore…. quello di voler avere ragione a tutti i costi e perdere la gentilezza oppure di non voler tenere in considerazione la recensione e ignorarla del tutto.
Quindi il primo consiglio che ti posso dare è che:
DEVI ASSOLUTAMENTE RISPONDERE SEMPRE A OGNI RECENSIONE, SIA POSITIVA MA SOPRATUTTO SE NEGATIVA, ma non pubblicare subito la risposta quando sei ancora infastidito.
Aspetta qualche ora e rileggi quello che hai scritto. Ti accorgerai che molto probabilmente modificherai la risposta. Cerca sempre di mantenere una risposta costruttiva e di andare a fondo nel capire il perché questo cliente ha scritto una recensione negativa.
Un commento negativo non va MAI lasciato senza risposta ricordatelo.
Il secondo consiglio è riflettere…
Rispondendo al commento hai la possibilità di far vedere anche alle altre persone come sono andati i fatti e far emergere che sei una persona professionale e gentile anche nelle difficoltà. Questo ti farà distinguere.
Ci sono vari modi per fare una bella figura per riparare magari ad un disservizio che può capitare.
Puoi per esempio offrire un prodotto omaggio, oppure un rimborso parziale, inviargli un coupon ecc.
Se poi il cliente invece continua a scrivere in malo modo nonostante la vostra premura di rimediare, allora potete valutare di eliminare il commento. Ma sarebbe sempre meglio evitare questa cosa.
Capita invece che ci sono i furbetti che non sono nemmeno mai stati nel vostro negozio, ristorante ecc. e che magari sono infastiditi dalla vostra presenza, oppure sono concorrenti e decidono di farvi una recensione negativa.
In quel caso cosa bisogna fare?
Anche in questo caso va sempre risposto.
Un esempio di risposta potrebbe essere:
Ci dispiace per il suo riscontro negativo. Tuttavia non ci risulta che lei abbia mai acquistato qualche nostro servizio.
Se ci vuole specificare il motivo di questa recensione, approfitteremo del suo feedback per migliorarci.
Questo è uno dei tanti esempi su come rispondere in modo professionale ad un commento negativo.
Se questo commento è sulla tua scheda Google My Business ed effettivamente questo cliente non è mai stato da te, allora puoi cliccare sull’opzione ” Segnala come inappropriato” così facendo chiedi a Google di rimuovere la recensione.
Hai bisogno di qualcuno che ti gestisca tutto e tu poi tranquillamente dedicarti al tuo lavoro senza preoccuparti di tutto il resto?
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